摘要：文章介绍了美国大学图书馆的机构设置、服务理念、服务工作等几方面情况，并就改进我国大学图书馆的服务工作发表了意见。
引言
2006年我在美国肯塔基州做访问学者。期间，参观过许多大学图书馆和公共图书馆，还到纽约、华盛顿、波士顿、芝加哥等一些大中城市的图书馆参观访问。所到之馆，都亲身感觉到美国图书馆的服务工作很到位，深受读者欢迎。
1．图书馆的机构设置与服务理念
美国大学图书馆的内部机构设置没有统一模式，由各馆根据自己的需要自行确定，但都是以服务读者、方便读者作为机构设置的出发点，以强化服务功能为目标。如美国肯塔基大学图书馆的业务部门分别有办公室、信息技术部、采编开发部、流通部、期刊报纸缩微文本部、参考咨询部、视听服务部、馆际互借部、远程学习图书馆服务中心、联邦政府信息中心、多学科信息素养教育部等。此外，还有行政服务中心、商务服务中心、档案部、特殊馆藏与数字项目部、研究教育部等辅助部门[1]。这些部门基本上都面向读者开放。文献资料的分类管理尽量方便读者，全馆只有一个出入口，读者一次进馆便可到各层随意浏览所有书刊。规模小的社区大学图书馆则不分这么多部门，而直接由有一定专业背景的图书馆员承担文献的采编、流通、参考咨询一条龙服务工作[2]。
在美国大学图书馆考察访问的过程中，有一点感触特别深刻，那就是图书馆的办馆观念从管理读者向服务读者转变，处处体现了以人为本，读者至上。读者提出的合理要求图书馆必须设法满足。读者想找的书本馆如果没有，作为馆员必须通过馆际互借的途径或其他方式设法找到。为了提高服务水平，更好地满足读者的需求，所有从事参考咨询服务的馆员必须具备一定的非图书馆学的专业背景，或者有双硕士学位甚至博士学位。对于刚参加工作的毕业生，必须进行培训。同时，图书馆经常举办面向读者的培训活动，提高读者利用文献获取信息的能力。只要有5个人以上提同样一个问题就必须办班培训，且所有的读者教育与培训全免费[3]。
面对信息网络的广泛应用，许多图书馆为读者提供了上网的便利条件。走进UK图书馆和BCTC图书馆，到处都摆放着网络终端或提供网络接口，只要你有一台笔记本电脑，无论走到图书馆哪个角落，都能随便上网。所有的阅览室都摆放有供读者检索和查询用的工具书和计算机。美国许多大学校园网采用无线通讯,上网非常方便，手持一个笔记本电脑，走到学校的任何地方都可登陆图书馆网站。
图书馆的服务理念还体现在馆舍设计上。几乎所有的图书馆，从入口到书库，从阅览室到洗手间，都有专门为残疾人设计的通道或设施。
2．提供多种形式的服务
（1）网络信息服务
美国大学图书馆非常注重服务质量和资源共享。他们认识到，随着网络普及和发展，高校图书馆必须通过专业技能提升服务的效率和品质，造就一个全新信息服务环境，才能体现其生存价值和社会地位。美国大学图书馆网络信息服务的特点是：
图书馆信息服务注重联合和协作：美国大学图书馆不仅有或松散、或紧密的各种联合体，实现信息资源和服务的共享，且将学校教师、研究人员、学生、出版社、其它信息服务机构等均视为网络信息服务开发和建设伙伴，合作视野广阔，全方位、多角度的共享已成为一种根深蒂固的理念。
以信息用户为中心，提供全方位服务：图书馆信息资源的组织与管理着眼于用户的需求，积极运用各种新近技术提供全方位的个性化、主动式网络信息服务，并尊重人权、人性，细分信息用户对象，注意为残疾人和其它不同类型的用户群体提供特色服务[4]。各大学图书馆竞相开发了数字图书馆个性化信息服务系统，如分类定制服务、信息推送服务、智能代理服务和垂直门户服务等。
以提供大学教学和科研的支持和服务为使命：美国大学图书馆“要配合大学的教学和科研目的而建立、促进和维持高质量的信息服务”是由ACRL的“大学图书馆标准”明确规定的。因此图书馆网络信息服务与教学和学术研究结合紧密。
（2）馆际互借服务
美国早在1917年就已通过《美国图书馆互借实施规则》，馆际互借的历史十分悠久。借助于美国发达的区域性和全国性的网络，各个类型和地区图书馆之间的馆际互借开展得卓有成效。目前美国的馆际互借服务已形成两种主要模式：
分散模式，即以地区、系统甚至全国为单位，各图书馆之间达成馆际互借协议，互相为协作馆提供本馆资源。因为无论经费多么充足，技术怎么发达，每个图书馆都无法通过自身的馆藏来满足所有的读者，所以每个州的大大小小图书馆都非常积极地投入本州或本地区的图书馆合作当中，使得馆际互借等各项合作性的工作都能比较顺利地开展。例如，UK图书馆就是一所积极投入地区馆际合作的高校图书馆，每月处理上百个馆际互借记录。小小的BCTC图书馆每月都有不少的馆际互借记录，邮政公司还提供了一种专门的馆际互借用的邮件袋，上面有特殊标志，邮费优惠。他们使用了目前国际上较先进的图书馆集成系统Ingenta，其统计功能，尤其是馆际互借系统ILLiad的统计功能非常全面，能满足馆际互借的各种统计需求，对于馆藏的发展和采购策略的制定十分重要。
集中模式，即通过大型文献中心或商业文献提供中心和公司来实现馆际互借。目前，寰球上共有三大文献提供中心，即美国俄亥俄州的联机图书馆中心OCLC、英国不列颠图书馆文献提供中心BLDSC、美国CARL公司的Uncover中心，其中美国就拥有两个。OCLC尝试了一种信息资源共享的新模式：有多个图书馆共同组成并共同支撑的馆际联合共同体，OCLC自身是共同体的中心和枢纽。OCLC协调着25000个成员馆间的合作关系，制定合作协议。在整个合作共同体中，各成员馆藏书进行分工，减少了成员馆之间的藏书重复率，同时由于成员馆的资源共享，也减缓了部分成员馆购书经费不足的压力。
（3）参考咨询服务
美国图书馆界的参考咨询服务的主流是虚拟参考咨询服务。90年代随着网络技术的迅猛发展，虚拟参考咨询服务一般以E-mail或实时形式相结合，包括实时软件、电话、E- mail、面对面(in-person)等方式[5]。
网上实时服务：网上实时服务是不少大学图书馆和公共图书馆近年来开始个性化服务的一种有效方式，它是利用交谈软件、商务软件等提供的一种数字参考服务，它支持多个并发用户的在线交谈、EMAIL脚本、问题存档、统计分析以及用户身份认证等功能。大部分大学图书馆开设了实时参考咨询服务。
E-mail服务(Email Reference)：任何时候都可以通过Email把问题发送到图书馆指定的信箱，参考咨询馆员给出一个简洁、明快的答复，Email咨询的优点是没有时间限制，随时可以发送，但它也有时间上滞后，交流不便等缺点。
电话服务( Telephone Reference)：这种服务一般是在图书馆的开放时间(library hours)内，通过电话马上得到问题的答案。这是一种沟通比较充分的服务方式。
面对面的服务( In - Person Reference)：大学图书馆在读者入口附近一般都设立了参考咨询服务台，读者入馆能得到馆员面对面的即时服务，在现代网络技术条件下，这种零距离的咨询服务方式仍然是深受读者的欢迎。
（4）个性化专业集成服务—My library
MyLibrary系统是上个世纪末，美国一些图书馆开始使用的系统，其中以美国康奈尔大学(Cornell University)研制并开发的MyLibrary系统为代表，它已为美国许多图书馆使用。目前我国部分专业机构和高校图书馆开始关注、研究和开发类似系统。
MyLibrary是以专业机构或图书情报系统为基础，根据专业机构性质或其信息服务对象的需求，将各类资源、工具和服务集成到一个整体中，并通过开放描述机制和分布web服务机制，为用户提供一个方便的信息检索和服务入口。用户利用MyLibrary提供的学科信息资源、检索工具与服务，结合自己的学科和专业(即对资源进行内容的个性化定制)，将分布的资源和信息服务集成到用户自己的桌面，从而建立一个用户利用图书馆的个性化通道。MyLibrary系统一般具有资源丰富、服务集成、专业集成和更新及时的特点。
（5）特色资源服务
美国图书馆数量众多且馆藏类型十分丰富，除印刷型文献之外，还拥有大量的非印刷型资料，如缩微、光盘、音像等，同时也拥有丰富的网络信息资源。此外，他们很注重开发特色馆藏。西弗吉尼亚(West Virginia)大学理工学院图书馆把mining materials作为他们的特色收藏，因为该大学图书馆所在的地区有发达的煤矿资源，并且有大型的工厂在那里开发，这些特色资源可以很好地为企业服务。UK图书馆收藏了许多养马、训马和赛马的文献资料，因为肯塔基州的养马技术和赛马活动是寰球闻名的。
3．做好读者服务工作的若干启示
我国大学图书馆经过多年的发展,服务意识在不断增强、服务工作越做越好，但与美国同行相比，存在的差距还是很明显的。服务工作的好坏受制于多种因素，除了管理体制、运行机制、人员素质、经费与设施等方面的原因之外，有些是我们图书馆内部管理不严和员工自身素质不高带来的问题，而这些问题通过图书馆人的主观努力是可以逐步解决的。笔者认为，欲做好读者服务工作应从这样几个方面努力：
首先，努力培植服务文化力。美国图书馆人的敬业精神是令人感动的。他们在接待读者时没有觉得服务工作卑贱，也没有厌倦和不耐烦。不论碰上什么样的问题，他们总是表现出自信、热情、大方。我问他们为什么会这样？他们认同服务是一种文化，文献信息服务过程是传播文明与文化的过程。图书馆人是文化人，如果做不好服务，是没有文化的表现，没有资格成为图书馆人。他们的回答令我耳目一新。
确实，文化是具有群体或组织特征的规范与价值观，这种规范与价值观可以形成一种无形的力量，称之为“文化力”。服务的文化力越强，服务态度和服务效果就越好。我们过去倡导的“三零服务”（零距离、零缺陷、零投诉），还有“微笑服务”、“文明服务”以及制定的一系列规章制度说白了都是为了培植服务的文化力。培植文化力的过程就是不断强化“读者至上、服务首要”这个观念的过程，以服务为荣、服务为乐，并把这种观念贯穿于图书馆的所有工作中。
第二，加强对读者的人文关怀。除了满足读者学习所需的各种类型、各种载体的文献信息以外，图书馆还要从建筑空间、通讯网络、设备设施等诸方面满足不同类型、不同层次读者的学习要求，使读者在图书馆能享受到一种安宁、自由、自助与互助并存的文化氛围。图书馆建筑的结构、布局、外观类型等都必须服从图书馆服务的需要。如美国大学图书馆就有独立的小房间提供给读者，具有消遣、娱乐、学习、研究等多种功能。
第三，尽力满足用户的需求。我们高喊的“读者至上”、“以读者为中心”的口号很大程度上还是停留在口头上，并未全部落实到各项工作中。当然，要全面落实这些口号还有待于条件和环境的改善。但是，目前国内有许多图书馆对用户服务工作并未充分重视。在理论上表现为大学图书馆未能站在读者角度，制定适当的信息资源和信息服务发展政策，往往还是站在自己的立场上进行馆藏和网络信息资源的搜集和提供，常常缺乏对本校专业和用户对象的针对性服务，从而造成文献信息资源服务提供与信息用户需求脱节。普遍缺乏对读者的个性化服务，对个性化服务研究起步较晚。我国人口众多，读者对象群基数大，针对读者的个性化服务还有很大的发展空间。
第四，改进服务模式。图书馆的文献信息载体从单一形式的实物形态载体（诸如印刷型书刊、光盘、磁带等）向多种形式的实物形态载体与虚拟形态载体（如网上运行的各种网络信息数据等）长期并存的方向发展，这将使图书馆文献信息的采访、加工、组织、存贮、管理、尤其是利用的方式、方法发生很大变化。随着咨询、检索、借阅、藏书一体化的一站式全开架服务，读者不再把图书馆仅视为知识的集散地，而是希望图书馆提供更多的知识和信息产品，更强调它的学习中心的功能。因此，要研究新的服务模式，保证读者在需要时能得到正确适时的帮助，提供自学互学助学的便利条件，这也许是图书馆今后若干年必须大力拓展的一项重要工作。
第五，提高自身素质。实践证明，图书馆的许多工作不到位，是图书馆人自身素质不高所造成的。因此，要从三个方面努力。首先，要加强领导班子建设，提高班子成员的政治思想素质和业务水平，带领全体员工奋发努力，开拓进取。其次，要教育和培训员工，树立正确的人生观和服务观，强化服务意识，提高业务能力和服务水平。再次，加强制度建设，规范工作流程，用道德引导人，用制度约束人。
（本文原载《图书馆论坛》2008年4期，为作者在美国访学期间的考察报告之一）
主要参考文献：
[1]．University of Kentucky Libraries Staff directory.（2007-2-28）http://www.uky.edu/Libraries/staff.php.
{2}．Learning Resource Center. （2007-2-28）http://www.bluegrass.kctcs.edu/LCC/LIB/.
[3]．陈春蝉.美国图书馆管理与服务理念引发的思考[J].农业图书情报学刊，2005（8）:34-36.
[4]．刘晨.美国高校图书馆网络信息服务的现状分析与启示[J].图书馆工作与研究，2005（6）:57-59.
[5]．梁士芬.美国图书馆网上参考咨询服务模式及其启示[J].图书馆理论与实践，2005（6）:92-93.
[6]．作者考察美国大学图书馆现场首要手资料.
